국민권익위원회는 정부 민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 들어오는 다양한 민원을 분석하여 각급 공공기관에 제공함으로써 현장의 생생한 “국민의 소리”를 정책에 반영하도록 하고 있다. 민원분석은 개별 민원을 처리하는 차원을 넘어 국민 불편이나 갈등사항 등을 조기에 파악하여 대응책을 마련하도록 지원하고, 민원발생의 원인을 근원적으로 해소하는 것을 목표로 하고 있다. 이러한 일련의 과정은 민원정보분석시스템을 기반으로 운영되고 있다.
◇ 민원정보분석이란?
국민들이 정부나 지방자치단체 등에 제기하는 민원은 2015년도에만 190여만 건에 이른다. 이러한 막대한 민원 빅데이터를 분석해 보면 어떤 분야에서, 어떤 사람들이, 어느 시기에, 어느 지역에서, 무슨 사유로 민원을 제기하게 되었는지 알 수 있다. 또, 민원 발생 원인이 법적·제도적 문제인지, 공무원의 행태적 문제인지, 재정적 문제인지 등도 알 수 있다.
단지 개별 민원을 처리하는 것은 특정 민원인의 불편이나 피해를 해결하는 데 그치고 만다. 하지만 민원을 분석하여 나타나는 문제점을 찾아 법령이나 제도를 개선하는 등 정책에 반영한다면 동일·유사한 민원을 가진 수십 수만의 국민 불편을 일시에 해소하는 효과가 있다.
국민권익위원회는 민원을 보다 종합적·체계적으로 분석하여 국민 맞춤형 정책 수립 및 제도개선 등을 지원하기 위하여 2010년부터 2012년까지 3년에 걸쳐 민원정보분석시스템을 구축하였다. 국민권익위원회의 민원정보분석은 공공기관 중에서 빅데이터 분석의 선두주자라는 평가를 받고 있다.
◇ 민원정보분석이란?
국민들이 정부나 지방자치단체 등에 제기하는 민원은 2015년도에만 190여만 건에 이른다. 이러한 막대한 민원 빅데이터를 분석해 보면 어떤 분야에서, 어떤 사람들이, 어느 시기에, 어느 지역에서, 무슨 사유로 민원을 제기하게 되었는지 알 수 있다. 또, 민원 발생 원인이 법적·제도적 문제인지, 공무원의 행태적 문제인지, 재정적 문제인지 등도 알 수 있다.
단지 개별 민원을 처리하는 것은 특정 민원인의 불편이나 피해를 해결하는 데 그치고 만다. 하지만 민원을 분석하여 나타나는 문제점을 찾아 법령이나 제도를 개선하는 등 정책에 반영한다면 동일·유사한 민원을 가진 수십 수만의 국민 불편을 일시에 해소하는 효과가 있다.
국민권익위원회는 민원을 보다 종합적·체계적으로 분석하여 국민 맞춤형 정책 수립 및 제도개선 등을 지원하기 위하여 2010년부터 2012년까지 3년에 걸쳐 민원정보분석시스템을 구축하였다. 국민권익위원회의 민원정보분석은 공공기관 중에서 빅데이터 분석의 선두주자라는 평가를 받고 있다.
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◇ 민원분석 대상 및 방법은?
민원정보분석시스템으로 분석하는 민원은 국민신문고에 제기된 모든 민원이 대상이다. 즉, 국민신문고에 직접 신청한 민원, 기관 홈페이지를 통한 민원, 국민신문고 앱을 통한 민원, 서신 민원 등을 모두 포함한다. 민원정보분석시스템 구축초기 124만여 건이든 민원이 2015년에는 190여만 건으로 증가하는 등 분석 대상 민원은 해마다 늘어나고 있는 실정이다.
이렇게 수집된 민원을 대상으로 민원정보분석시스템을 활용하여 주·월간 단위로 급증 민원, 사회적 이슈 관련 민원, 지역간·기관간 갈등 민원 등을 모니터링 한다. 모니터링 결과 의미 있는 분야를 선정하여 민원 유형, 지역별•연령별 현황 등 기본적인 사항은 물론이고 정책에 활용 가능한 시사점까지 분석한다.
특히, 국민 일상생활에 불편을 초래하는 민원에 대해서는 그 발생 원인을 분석한다. 법령이나 제도가 미비한 것인지, 공무원의 행태에 의한 것인지, 재정적 문제인지 등 구체적인 원인을 가려낸다.
매년 특정 시기에 주기적으로 발생하는 민원에 대해서는 그 발생 추이를 모니터링 한다. 또한, 민원 처리 결과 민원인 만족도가 낮은 기관, 민원양이 많거나 급증한 기관, 민원 업무 개선을 희망하는 기관 등을 대상으로 기관 맞춤형 분석도 한다.
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◇ 민원분석 결과의 활용
민원 분석 결과는 다양한 방법으로 활용되고 있다. 주·월간 단위로 사회적 이슈가 된 민원, 급증하는 민원에 대한 분석 결과는 업무에 참고하도록 전 공공기관에 제공한다.
국민 생활과 밀접한 특이민원, 피해 민원, 갈등 민원 등은 분석결과에 따라 소관 기관에 경보를 발령하는데 활용된다. 민원의 발생 건수, 피해 규모, 관련 기관·지역의 범위 등에 따라 3단계(관심, 주의, 심각)로 경보를 발령하게 된다. 경보가 발령되면 소관 기관은 민원 확산 및 피해 예방을 위한 조치를 하게 된다. 2016년도에는 10월까지 ‘지카바이러스로 인한 피해 경보’ 등 5건의 경보를 발령한 바 있다.
민원 분석 결과 법령이나 제도가 미비한 분야가 있다면 소관 기관에 법령이나 제도를 개선하도록 요청한다. 국민권익위원회는 소관 기관이 이를 어떻게 활용하는지 모니터링 하고, 소관 기관에서 필요한 조치를 하지 않으면 직접 제도개선 방안을 마련하여 권고하기도 한다. 올해는 9월까지 140건을 발굴하여 각급 공공기관에 제공하였으며, 상반기 점검 결과 34.9%를 제도개선 등에 활용한 것으로 나타났다.
매년 주기적으로 반복하여 발생하는 민원 분석 결과는 해당 민원이 발생하기 약 1개월 전에 관련 기관에 제공한다. 관련 기관에서는 국민 피해가 최소화 되도록 사전에 대응 방안을 마련하는 등 조치를 하게 된다. 필요한 경우 국민들이 알 수 있도록 언론을 통해 홍보하기도 한다. 2016년 10월까지 ‘렌탈 서비스 피해 예보’ 등 8건을 예보하였다.
◇ 민원분석 발전 방향
민원정보분석은 그 간의 운영성과에도 불구하고, 아직도 갈 길은 멀다. 국민권익위원회는 현재 민원정보분석시스템의 기능 개선을 위하여 외부 전문기관에 컨설팅을 의뢰하였고, 그 결과를 바탕으로 연말까지 중장기 발전계획을 수립할 예정이다.
분석 결과의 활용도를 높이기 위하여 새로운 분석 프로그램을 도입하고, 분석기법에 대한 직원 교육도 강화해 나갈 것이다.
또한, 각급 공공기관으로 하여금 소관 기관의 민원에 대하여 자율적인 분석을 할 수 있도록 컨설팅과 교육도 추진할 것이다.
