기관장 초대석

[권익위와 함께하는 고충다이어트]민원정보분석시스템 생생 돋보기

편집자주 | 더리더는 2016년 7월호부터 국민들의 목소리를 직접 듣고, 정책에 반영한 실제 사례들에 대해 소개하는 취지로 국민권익위와 함께하는 고충다이어트 코너를 마련했다. 이를 통해 국민권익위원회의 존재를 알리고 국민들의 권익 사각지대를 해소하고자 한다. 6개월간 권익위의 ‘이동신문고’, ‘현장조정’, ‘민원정보분석시스템’에 관하여 소개하고 사례를 취재함으로써, 국민 소통을 통한 권익 실현과 현장행정 구현의 본보기를 보여주고자 한다.

국민권익위원회는 정부 민원 포털인 국민신문고(www.epeople.go.kr)를 통해 들어오는 다양한 민원을 분석하여 각급 공공기관에 제공함으로써 현장의 생생한 ‘국민의 소리’를 정책에 반영하도록 하고 있다. 민원분석은 개별 민원을 처리하는 차원을 넘어 국민 불편이나 갈등사항 등을 조기에 파악하여 대응책을 마련하도록 지원하고, 민원발생의 원인을 근원적으로 해소하는 것을 목표로 하고 있다. 이번 달에는 2016년도에 분석한 주요민원 사례를 소개한다.

1. 항공교통 이용 불편 민원분석(’16년 5월 4일)
매년 증가하는 항공여객 수요를 감안하여 민원의 발생주기 등 민원분석을 통한 시사점을 도출하고, 대국민 홍보를 통해 불편을 최소화 하기 위해 ‘항공교통 관련 민원‘을 분석하였다.
※ 항공여객(만 명) : 1,721(’13.1분기)→1,860(’14.1분기)→2,169(’15.1분기)→2,437(’16.1분기)
’14년 1월~’16년 3월 국민신문고를 통해 제기된 항공교통 관련 민원은 1,819건(월평균 67건)이고, 매월 꾸준히 발생하였다. ’14년 6월에 민원이 일시적으로 급증하였는데, 이는 외국계 저가항공사의 국내 시장 진입 과정에서 항공 스케줄 및 환불 이의 등의 민원이 많았기 때문이다.

민원 신청지역으로 보면 서울(672건, 37.7%)과 경기(468건, 26.3%), 인천(106건, 5.9%) 등 수도권 지역이 전체 민원의 69.9%(1,246건)를 차지하고 있으며 다음으로는 부산, 경남, 대구 등의 순이었다.
항공사 별로 보면 외국 항공사(35.3%, 643건)와 국내 저가항공사(31.1%, 566건)가 전체 민원의 66.5%(1,209건)를 차지하고 있으며, 국적 대형항공사는 26.2%(476건), 확인불가 민원 7.4%(134건) 순으로 나타났다. 시간이 지나면서 국내 저가항공사 관련 민원이 점진적으로 증가하고 있다.

민원 유형은 5개 유형(수수료 이의, 스케줄 지연 및 변경, 수화물, 안전 및 서비스, 마일리지)으로 나타나고 있으며, 그 중 수수료 이의(39.6%, 720건) 민원이 가장 많은 것으로 나타났다. 계약취소 및 변경 등에 따른 수수료 이의는 ’14년과 ’15년 모두 6월과 7월에 가장 많이 발생하는 계절적 특성을 보이고 있다.

2. 렌탈서비스 피해 민원분석(’16년 5월 26일)
렌탈서비스 이용자 증가에 따라 소비자 주의사항을 알림으로써 피해를 예방하기 위하여 ’14년 1월부터 ’16년 4월까지 국민신문고에 접수된 렌탈서비스 관련 민원 512건을 분석하였다. 민원이 가장 많이 제기된 렌탈 제품은 정수기로 전체 민원의 50.7%를 차지했으며, 자동차(장기렌트, 12.8%), 음파진동운동기(8.4%), 비데(5.2%)가 뒤를 이었다.

민원 유형을 보면 계약내용 불이행 관련 불만 민원이 230건(44.9%)으로 가장 많았고, 품질 및 A/S에 대한 불만(20.3%), 안내고지 미흡(14.3%) 순으로 나타났다.

계약내용 불이행 사례로는 ▲ 관리서비스 부실로 정수기에 곰팡이와 이물질이 발생한 경우 ▲ 약정기간 전에 철회해도 위약금을 부과하지 않겠다고 했으나 막상 약정기간 만료 전 철회하니 위약금을 부과하는 경우 등이 있었다.
민원은 ’15년도에 전년대비 86.3% 증가하여 큰 폭의 증가세를 보였으며 특히 ’15년 8~10월에 H사* 관련 민원이 일시적으로 증가하였다.

* H사가 지난 ’14년 5월 음파진동운동기를 빌려 쓰면 회사가 할부금을 대납해주고 4년 뒤 소유권을 넘겨준다며 고객 모집, 지난해 7월 자금난을 이유로 할부금 지원이 중단되어 고객이 남은 할부금을 부담하게 된 사건(피해자 1만여 명, 피해액 1천억 원)민원 신청인 연령대는 30·40대가 76.8%로 대부분을 차지하고, 성별로는 남자가 57.2%, 여자가 42.8%를 차지했다. 지역별로는 경기(29.5%), 서울(20.1%), 인천(8.4%) 등 수도권이 58%를 차지했다.
민원 사례를 종합해 볼 때, 소비자가 렌탈서비스를 이용하고자 할 경우, 렌탈료 할인, 대납 등 계약조건을 반드시 서면으로 작성하고, 계약서 내용을 꼼꼼히 확인하는 등 주의가 요구된다.

3. 음식점 이용 불편 민원분석(’16년 6월 27일)
여름 휴가철을 앞두고 국내여행 시 음식점 관련 불편사항에 미리 대비하기 위해 ’13년 1월부터 ’16년 5월까지 국민신문고에 접수된 관련 민원 965건을 분석하였다.
민원유형은 음식점의 위생불량이 340건(35.2%)으로 가장 많았고, 불친절 및 식사제공 거부 (21.3%), 음식의 맛과 품질 불만(14.4%), 신용카드·현금영수증 거부(9.9%), 주차불편(9.3%) 등의 순으로 나타났다.
민원이 가장 많이 제기된 음식점은 TV 방송이나 블로그 등을 통해 소개된 지역 맛집으로, 전체 민원의 42.9%를 차지했으며, 관광지 인근 식당(32.1%), 모범음식점(11.0%) 등의 순으로 나타났다.

음식점별 불만요인으로는 ‘위생이 불량’하다는 민원이 공통으로 가장 많았으며 그 다음으로 지역 맛집은 ‘불친절이나 식사거부 등 서비스에 대한 불만’, 관광지 인근 식당은 ‘음식의 맛 또는 품질에 대한 불만’, 모범음식점은 ‘불친절’이 뒤를 이었다.
민원 발생 추세를 보면 ’13년도 237건에 이어 ’14년도 303건으로 증가했다가 ’15년도 273건으로 다소 감소했으며, ‘16년도는 5월까지 151건이 발생했다. 민원은 매년 5·8·10월에 대체로 많이 제기되었는데 이는 여름 휴가철 또는 긴 연휴가 있거나 여행하기 좋은 시기에 많이 발생하는 것으로 보인다.

지역별로 보면 광역단위로는 경기(13.5%), 서울(12.2%), 전남(11.5%) 순이며, 기초단위는 강릉(3.3%)이 가장 많고 그 다음으로 여수(2.9%), 경주(2.8%), 인천 중구(2.7%) 순이었다. 경기·서울 지역은 ‘지역 맛집’ 관련 민원이, 강릉·경주·인천 중구 등은 ‘관광지 인근 식당’ 관련 민원이 다수인 것으로 나타났다.

민원을 줄이기 위해서는 음식점 종사자 스스로 위생관리를 철저히 하고 지방자치단체도 위생 지도·단속을 강화할 필요가 있다. 본 민원 분석 결과 배포 이후, 전라남도에서는 ‘음식점 위생관리 특별종합대책’을 추진한다고 하였다.

4. 출산장려금 지급 불만 민원분석(’16년 10월 5일)
‘임산부의 날’(10.10.)을 맞아 지자체별로 출산 장려 지원책의 일환으로 시행하는 출산장려금 제도와 관련된 불만 등을 파악하기 위해 ’13년 1월부터 ’16년 8월까지 국민신문고에 접수된 관련 민원 636건을 분석하였다. 민원유형은 거주기간 부족 등으로 인한 지급요건 미충족 이의가 260건(40.9%)으로 가장 많았고, 자격요건 문의(22.2%), 지급 중단 불만(17.0%), 타 지자체와 비교(8.6%) 등의 순으로 나타났다.

지급요건 미충족 이의의 세부 내용을 살펴보면, 거주기간* 부족이 177건(68.1%), 부모 주소지 요건 미흡**(18.5%), 신청기한 경과(13.4%) 순으로 나타났다. 거주 및 주소 요건 미흡 사유로는 단순이사가 126건으로 가장 많았고, 인사발령 등 직장문제(57건), 주거문제(20건) 등이 뒤를 이었다.
* 출생일 기준 6개월 이상 또는 1년 이상 관내 거주해야 하는 등 지자체별 거주기간 요건 상이
** ‘부 또는 모’, ‘부모 둘 다’ 관내에 주민등록을 하도록 하는 등 지자체별 부모 주소지 요건 상이

지역별로는 인천(30.5%), 경기(16.3%), 서울(6.1%), 경북(5.7%), 전남(5.5%) 등의 순이며, 인천의 경우 ‘지급 중단’에 따른 불만 민원이, 경기를 비롯한 상위 4개 지역은 ‘요건 미충족’으로 인한 지원 불가 이의 민원이 많았다.
대상 자녀별 현황을 보면, 자녀가 명시된 472건 중 둘째자녀가 187건(39.6%)으로 가장 많았고, 셋째자녀(36.0%), 첫째자녀(14.6%), 넷째이상(6.2%)이 뒤를 이었다.
이는 지자체마다 출생순별로 지원금에 차이가 있고, 첫째아는 지원 대상에서 제외하는 경우가 있어, 둘째아 및 셋째아 대상 민원이 많은 것으로 보인다.
민원 발생 건수는 연도별로 살펴보면 ’13년에 211건, ’14년에 173건, ’15년에 138건으로 감소추세이나, 전년 동기(1~8월) 대비 ’15년과 ’16년에는 각각 24.4%, 11.8% 증가세를 나타냈다.
민원 사례를 살펴볼 때, 출산장려금은 저출산으로 발생하는 사회적 문제에 대처하기 위해 지원하는 것이므로, 직장 이전 또는 분양 받은 아파트로 입주 등 부득이한 사유로 주소지를 옮기는 경우 불이익을 받지 않도록 관련 규정을 개정할 필요가 있다.




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