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| 이성민 창원시정혁신담담관이 24일 시청 프레스센터에서 콜센터 악성민원에 대해 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있도록 한다는 내용의 브리핑을 하고 있다.(창원시제공)2017.4.24/뉴스1© News1 |
창원시가 감정노동자인 민원콜센터 상담원의 인권보호를 위해 ‘성희롱·악성민원 강력 대처 매뉴얼’을 제정해 운용한다.
이성민 창원시정혁신담당관은 24일 시청 프레스센터에서 브리핑을 갖고 “민원 콜센터 상담원들이 범죄적 악성민원이나 업무방해적 강성 민원으로부터 자신을 보호할 수 있게 전화를 먼저 끊을 수 있도록 할 방침이다”고 밝혔다.
콜센터 상담원들은 Δ성희롱, 욕설, 살해 협박 Δ동일한 민원에 대해 끊임없이 반복 문의 Δ장시간 혼잣말을 중얼거리는 등의 막무가내 식의 ‘갑질’ 통화 등에 무방비 상태이다.
이에 따라 다른 시민들이 제공받아야 할 상담서비스가 지연되고, 상담원 역시 정신적 고통을 받아 이직을 선택해 콜센터는 계속해서 신규 상담원을 채용해야 하는 악순환을 반복해 왔다.
시는 상담원의 인권보호와 시민의 상담만족도 향상을 위해 다양한 유형의 악성민원 대처 매뉴얼을 제정해 민원콜센터 업무 시스템을 개선한다는 것이다.
안상수 창원시장은 “우리 민원콜센터 상담원들은 시민과 직접 소통하는 귀한 구성원”이라면서 “‘악성민원 강력 대처 매뉴얼’을 제정해 상담원들의 인권보호에 적극 나서겠다”고 전했다.
한편, 창원시 민원콜센터는 2012년 개소한 이래 간단한 행정업무 안내, 교통불편 신고 접수, 문화관광정보 제공 등 일평균 1500건에 달하는 상담을 진행하고 있다.
또 2014년 ISO 9001인증, 2015년 ‘한국 서비스 품질지수(KSQI) 지방자치단체 콜센터 부문’에서 1위에 선정된 바 있다.
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