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광주시가 지난해 말 공공부문 감정노동자를 대상으로 스트레스 상태와 감정노동 정도를 알아보는 ‘마음건강진단’을 실시한 결과, 관리군의 비율이 높게 나타남에 따라 후속 조치로 가이드라인을 제작했다.
가이드라인에는 광주시, 공기업, 출자·출연기관장, 노동자 등 공공부문 감정노동자의 보호 주체별 역할과 권리보호를 위한 7대 기본지침, 세부적인 민원응대 매뉴얼을 담았다.
감정노동자 권리보호를 위한 7대 기본지침에는 ▲인권선도 도시에 걸 맞는 인간 중심적 상호 존중분위기 확산 ▲고객과의 갈등 최소화를 위한 업무 중단권 및 휴식권 부여 ▲악성(강성)민원 응대 T/F 구성·운영 ▲조직구성원과 소통을 통한 맞춤형 고객 응대 매뉴얼 마련 ▲다양한 감정노동자 지원 프로그램 운영 ▲감정노동자 고충처리 상담창구 운영 등 직장내 지원체계 마련 ▲감정노동자 보호 추진현황 지속관리 등의 내용으로 구성됐다.
이번 가이드라인은 대학교수, 변호사, 의사 등 상담심리학과 직업환경의학, 인권분야 전문가로 구성된 시 감정노동자보호위원회의 자문을 거쳐 노동현장에서 내실 있고 실효성 있게 작동될 수 있도록 마련했다.
시 본청 및 사업소, 공사·공단, 출자․출연기관 및 일부 민간위탁기관에 가이드라인을 책자로 발간해 배포하고, 시 홈페이지에도 파일을 게시해 누구나 다운로드 받을 수 있도록 했다.
김경호 시 노동협력관은 “지난해 공공부문 감정노동자에 대한 마음건강진단에 이어 전문가들의 자문을 얻어 가이드라인을 마련했다”며 “노동현장에서 실효성 있는 매뉴얼로 작동될 수 있도록 기관별로 노력해 주길 바라며, 향후 실태조사 등을 통해 민간부문 감정노동자 권리보호에도 앞장서겠다”고 말했다.
한편, 광주시 공공부문에는 500여 명의 직원이 감정노동 업무에 종사하고 있으며 이들에 대한 심리상담, 힐링 및 체험 프로그램을 지속 개발해 추진할 계획이다.
