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‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다. SKT는 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
또한 2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있다. SKT는 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2,500명이 재택근무 중이라고 밝혔다.
이밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.
SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(*1535)를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했다.
아울러, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이며, 올 해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상시켰다.
SKT는 이처럼 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있다. 특히, 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입하겠다는 계획도 추진 중이다.
SKT는 2020년 3월, 코로나19 확산에 따른 상담 구성원 안전 확보와 고객 서비스 공백 방지를 위해 업계 최초로 고객센터에 재택근무제를 도입했다. ICT 기술을 활용해 발빠르게 재택상담 환경을 구축함으로써 안정적인 고객 서비스 제공과 함께 상담 구성원 건강 및 안전도 확보하는 등 고객센터 수준을 한단계 높이는데 일조한 것으로 평가받고 있다.
특히, SKT는 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 SKT만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나서고 있다. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SKT의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림없는 응대(Timely) 등 SKT가 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담고 있다. SKT는 ‘HEART’를 상담서비스는 물론, 고객 응대와 상담사 교육, 상담 구성원 평가 기준으로도 활용하고 있다.
이와 함께 SKT는 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있다. 또한, ‘사내평가단’, ‘고객자문단’, MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어보드’ 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력하고 있다.
SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며, “SKT는 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.
