“국민의 목소리를 들으러 이동신문고가 찾아갑니다”

[국민권익위와 함께하는 고충다이어트]이동신문고 편

편승민 기자입력 : 2016.07.11 09:48
편집자주더리더는 2016년 7월호부터 국민들의 목소리를 직접 듣고, 정책에 반영한 실제 사례들에 대해 소개하는 취지로 국민권익위와 함께하는 고충다이어트 코너를 마련했다. 이를 통해 국민권익위원회의 존재를 알리고 국민들의 권익 사각지대를 해소하고자 한다. 앞으로 6개월간 권익위의 ‘이동신문고’, ‘현장조정’, ‘민원조기경보제’에 관하여 소개하고 사례를 취재함으로써, 국민 소통을 통한 권익 실현과 현장행정 구현의 본보기를 보여주고자 한다. 7월에 소개할 사업은 권익위의 ‘이동신문고’ 이다.

이동신문고란?

이동신문고는 지역의 다양한 의견과 건의, 제도개선 요구 사항을 수렴하여 현장의 목소리를 정책에 반영하는 ‘국민소통 창구’ 역할을 위해 마련되었다. 또한, 다문화가족, 외국인근로자, 북한이탈주민 등과 같이 사회·문화적 환경, 특수한 상황과 처지로 인해 소외되고 권익구제 손길이 미약한 계층의 권익을 보호하고 사각지대를 해소하기 위한 소통 창구다. 2003년 10월 청주시에서 최초 운영한 이래 지속적으로 확대되고 발전해 오고 있다.

(‘03년 4회 → ‘15년 57회 목표달성)

이동신문고의 운영 유형은 지역형, 맞춤형, 해외형으로 나뉜다.

지역형 이동신문고
정부서비스에 대한 접근성이 떨어지고, 인터넷 등 전자적 처리가 익숙하지 않아 고충해결 통로가 미약한 계층을 대상으로 전국을 순회하며 고충을 상담하고 처리하는 이동신문고이다. 상담 조사관은 분야별로 주민의 개별 고충민원을 상담하고 처리한다. 국민권익위원회 위원장(부위원장)이 지역의 주요 집단갈등민원 등을 종합적이고 거시적인 관점에서 확인하고 해결방안을 모색하는 현장조정도 지역형 이동신문고 안에 포함되어 있다.
※ 2015년도 이동신문고 운영실적(26회 1,032건 중 461건 현장해결, 56개 기초자치단체 참여)


포항 이동신문고/사진=권익위원회

맞춤형 이동신문고
다문화가족, 외국인근로자, 북한이탈주민, 의무경찰, 군장병, 시각장애인, 복지소외계층 등 특별한 관심과 배려가 필요한 계층을 대상으로 운영하고 있는 신문고이다. 계층별 특성에 맞는 전문 조사관과 관계부처 또는 민간 전문기관 협업으로 소외계층의 실제 니즈(needs)를 해소하는 맞춤형 서비스 제공한다.
※ ‘15. 12월 말 기준, 31회 운영, 674건 상담


세종청사 이동신문고(맞춤형)/사진=권익위원회

해외형 이동신문고
법적·제도적인 충돌이나 사회·문화적 차이로 고충과 애로를 겪고 있는 재외국민·진출기업을 대상으로 운영하고 있다. 위원회와 해당국 옴부즈만(각국의 보편적인 권익보호기구)이 주체가 되어 재외 공관의 협조를 받아 고충과 애로사항을 수렴하고 해소방안을 강구한다. 궁극적으로 한국 국민권익위원회와 해당국 옴부즈만이 재외국민의 권익을 보호하고 소통할 수 있는 장기적 채널 구축에 역점을 두고 있다.


이동신문고 주요성과
‘지역형 이동신문고’는 실시 이후에 정부와 국민 간 대표적인 소통창구로 발전하고 정착하고 있다. 위원회의 민원처리 기능과 경험을 현장까지 확대함으로써 ‘정부대표 브랜드’로 정착시키고 ‘현장소통 창구’ 기능을 수행하고 있다. 그 결과 지난해 4월 코엑스에서 행정자치부가 주관한 「정부3.0 체험마당」에서 이동신문고가 권익위 우수콘텐츠로 선정되기도 하였다.
‘맞춤형 이동신문고’를 통해서는 소외·취약계층의 고충민원 사각지대를 해소하는 효과를 보고 있다. 특히, 북한이탈주민, 외국인 근로자 등 취약계층 고충처리로 사회통합에 기여하고 있다. 지난해 9월에는 한-태국 옴부즈만이 합동으로 ‘태국인 근로자’고충청취 간담회를 개최하기도 하였다.
‘해외형 이동신문고’는 재외국민의 권익 보호와 외국 옴부즈만과 소통 통로로 적극 활용하고 있다. 이를 통해 거주국 정부와의 관계에서 어려움을 겪고 있는 재외국민과 진출기업의 고충과 애로 해소할 수 있다. 그리고 복잡한 외교경로 보다 현지 옴부즈만의 전문성과 유연성을 활용하여 신속하게 효율적으로 문제 해결을 하고 있다.
※ 인도네시아, 태국, 키르기스스탄, 우즈베키스탄, 필리핀 등 5개국가 옴부즈만과 MOU 체결
이런 이동신문고의 운영으로 현장 해결률 제고를 통해 주민만족도도 매년 향상되고 있다.
(목표/실적) 고충민원 해결률 향상 : ’13(33/36.2%) →‘14(36.3/39.2%) → ’15(36.7/38.1%)

이동신문고 해결 사례


<이동신문고가 함께한 ‘9살 유섭이’>


유섭이는 초등학교 2학년입니다. 유섭이가 태어날 때 의료사고로 인해 제때 산도를 빠져 나오지 못한 탓에 숨도 제대로 쉬지 못했고, 온몸이 새까맣게 되면서 뇌의 손상까지 있었습니다. 병원에서는 유섭이가 배밀하는 정도로 움지이는 게 최선 이라고 했지만, 현재 네발로 기기, 양반다리 하고 앉기 정도는 할 수 있게 되었습니다. 물론 국내 여러 병원에서는 유섭이가 걸을 수 있을지에 대해 매우 부정적이었습니다.
그러던 차에 미국 미주리주의 세인트루이스 어린이 병원 한국계 박태성 박사님으로부터 유섭이가 SDR 수술을 받으면, 워커를 잡고 걷다가 차차 걸을 수 있을 것이라는 희망적인 결과를 들었습니다. 수술은 1차 신청 후 거절되었다가 3년에 걸친 재활운동과 교정 치료를 마친 다음 2차 신청을 했는데 그때서야 수술을 받아들여 졌습니다. 하지만 의료보험이 적용되지 않는 미국이라 2번에 걸친 수술비는 7천만 원에 달했습니다. 그간 많은 치료비를 써온 탓에 수술비가 턱없이 부족해, 개인 대출과 여러 후원 단체를 알아본 것은 물론 집안의 물건까지 팔아치우며 전력을 다해 수술비를 마련했습니다.
그런데 마침 당진시청에서 이동신문고가 열린다는 소식을 듣고 신청을 하였는데 감사하게도 상담을 해주신 센터장님으로부터 의료비를 후원 받을 수 있는 방법을 찾아 수술비를 지원받고 현재는 수술을 무사히 마치고 건강하게 생활하고 있습니다.
※ 유섭이를 위해 당진지역 장애인 활동보조 바우처사업단 주최로 일일찻집을 개최하여 모은 수익금 1,200만원으로 부모님에게 전달하여 수술비에 보탬이 되도록 하였습니다.
(사례 출처 : 국민권익위원회 ‘권익 소식’)

2016년도 이동신문고 운영 방향
먼저 지역형 이동신문고는 2016년에 25개 지역을 중심으로 인접 97개 지자체가 참여한다는 차질없이 진행되고 있다. 중소도시와 그동안 상대적으로 소홀했던 특별시와 광역시로 확대하여 운영하고 있다. 맞춤형 이동신문고는 복지사각지대를 더욱 확대하여 외국인 근로자, 북한이탈주민 등 타겟형으로 선정하고 운영할 계획이다. 민간부처 협업을 확대하여 고충민원 one-stop서비스로 행정품질을 제고하고 있다. 뿐만 아니라, 군장병이나 의무경찰 등의 특수한 계층을 위한 옴부즈만도 적극 운영해 나가고 있다.



효율적 이동신문고 운영을 위해 시스템도 강화 하기로 했다. 운영지역을 권역별로 균형 맞춰 선정하고, 수혜 폭을 확대하고자 인접지역 주민도 참여하는 광역으로 운영하고 있다. 그리고 이동신문고 운영일정 등을 위원회·국민신문고 홈페이지 팝업 창을 활용하고 110콜센터와 연계하여 더 많은 국민들이 이용할 수 있게끔 하고 있다. 집단갈등 민원과, 현장 접수된 고충민원의 현장 해결률 향상에 대한 노력도 강화하고 있다. 사전 고충민원과 지역동향을 파악하여 현장 확인 후 면밀한 분석을 통해 현장 해결 목표율을 제고하고자 한다. 2015년 36.7%에서 올해는 목표율을 39.3%로 잡고 있다.
이동신문고 운영지역은 희망지역+위원회 선정+고충민원 빈발지역 방식으로 전환하였다. 기초지자체를 대상으로 권역별 안배와 운영 주기(3년 이상) 등을 고려하여 선정하였다. 행정서비스 품질제고를 위한 만족도 조사도 상담종료 후 즉시 실시하고 있다.





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