행정 품질관리로 고객만족 아닌 ‘感動’ 이끌어낸다

[이계중 강동구도시관리공단 이사장]

박영복 기자입력 : 2017.03.07 14:30

   서울시 강동구도시관리공단은 2003년 11월 설립돼 강동구에서 공공시설물을 위탁받아 운영·관리하는 기관이다. 연간 123만 명이 이용하는 체육·문화·복지시설, 주차시설, 도서관시설 등 4개 분야, 총 17개소에서 구민의 복리증진과 일상생활에 밀접한 서비스를 제공하고 있다. ‘구민’을 ‘고객’ 이라 칭하고 ‘행정의 품질관리’를 주창하며, 서비스를 받는 고객의 입장을 꼼꼼하게 살피면서 공단을 운영하고 있는 행정의 달인 이계중 강동구도시관리공단 이사장을 만나봤다.


‘易地思之’의 심정으로 행정서비스 보완 및 개발

수익창출은 사회 환원 통해 지역상생 기초 쌓는다

40년간의 공직생활로부터 축적된 경험과 지식을 바탕으로 현재 강동구도시관리공단을 진두지휘하며 진력하고 있는 이계중 이사장. “고객의 만족을 넘어서 고객감동으로, 고객에게 꿈을 실현해주는 시대가 왔다.”고 말하며, 변화의 중요성을 피력한다. 아울러 “이윤 창출을 고객에게 서비스로 되돌려 주는 그런 역할에 기여한다는 생각으로 업무를 수행하고 있다.”고 밝히며 공단 운영의 열의를 보였다.

고객과의 소통, 고객의 가치 발견과 만족 실현에 첫 걸음
강동구도시관리공단 이사장으로 취임한지 절반, 반환점을 돌아선 시점. 이 이사장은 “불안정한 세계경제와 혼란한 시국일수록 더욱 새롭고 도전적이어야 한다. 우선 취임 후 내부조직을 다져 개인의 역량과 조직의 경쟁력을 끌어올리는데 집중했다.”며, “취임 후 경영효율화를 위해 현장의 직접 대화와 의견수렴, 소통과 공감에 중점을 두고 많은 시도와 변화를 모색했다”고 한다.
“우선 직원처우개선과 직종 간 전직제도, 사업규모에 따른 팀 재편 등을 통해 경영효율성을 높이고 창조적이고 유연한 조직을 만드는데 노력해 왔다. 그리고 고객과 소통하고 고객의 필요를 파악하기 위해 매주 현장에 직접 나가 고객의 의견을 수렴했다.

공단의 시설환경을 고객의 편의에 맞게 개선하는 하드웨어적 측면에서도 일정부분 성과가 있었다고 생각한다. 만족하진 못하지만 앞으로 남은 임기동안 고객의 가치를 발견하고 고객의 만족 실현에 매진할 생각이다.”

‘윤리’가 바로서야 깨끗한 정의사회 구현
행정관리도 ‘품질관리’ 필요, 일류행정으로 나아가는 길
이 이사장은 공단을 운영하며 ‘윤리경영’ 실천과 ‘청심정행’ 철학을 강조했다.
“공공행정의 기본은 ‘윤리’라고 생각한다. 공직에 40년간 있으면서 공공분야의 윤리가 바로서야 깨끗한 정의사회가 구현된다는 신념을 갖고 있다.
기본적으로 윤리가 무너지면 신뢰가 무너진다. 97년 공직에 있을 당시부터 윤리 경영 시스템 도입을 주장했고, 현재는 주어진 권한과 범위 내에서 실천해 나가고 있다. 약자와 강자, 누구나 공평하고 공정한 수준의 공공 서비스를 받을 수 있는 사회분위기가 조성될 때, 사기업과 민간의 참여를 이끌어 낼 수 있고 신뢰로 다져진 정의 사회를 구현할 수 있다고 생각한다.”

이 이사장은 행정에서도 품질관리가 필요하다고 강조했다.
“행정에 있어 품질관리의 필요성은 일류 행정으로 가는 길이고 일류 행정으로 나아가는 길은 우선 품질을 향상시켜야 된다. 예를 들어 비온 후 건널목 앞에 빗물이 고여 있다면, 장애를 가지고 있는 사람은 물론 일반인들도 불편하다.

이러한 부분들을 개선해 나가는 것이 행정의 품질을 높이는 것이고, 실체적인 현실 행정에서의 품질관리이다. 이러한 운영·관리가 우리 공단 운영에도 절대적으로 필요하다고 생각한다.”

‘易地思之’의 행정서비스 제공, 현장에서 답 찾아
이 이사장은 공직을 퇴직하고 일반인으로 돌아가 청소용역, 주차행정, 장애인 봉사 경험을 통해 여러 가지 문제점들을 파악 했다며, 직원들에게도 “고객의 불편함이 없는지 현장을 찾아 이러한 문제점들을 파악해 내라”고 항상 숙제를 내준다고 한다.
“공급자와 수요자의 의견이 다르면 실패한 정책이 나오게 된다. 기업의 경영 효율성을 저하시키는 악순환의 연결고리는 고객을 향한 세심한 관심과 소통이 부족했기 때문이라고 본다. 공직에 있을 때에도 발로 뛰고 ‘易地思之’로 대민 행정서비스를 제공했던 경험을 살려 지금도 자연스럽게 현장으로 발걸음을 옮긴다.

또한 “상대방의 입장을 이해하려면 다른 사람의 신발을 신어봐야 하고, 거기서 그치는 것이 아니라 그 신발을 신고 1마일을 걸어봐야 한다.”는 말이 있다. 이처럼 철저히 고객의 입장에서 서비스와 사업을 발굴하기 위해 올해도 현장경영을 확대 운영할 계획이다. “혼자가면 빨리 가지만 함께 가면 멀리 간다.”는 말처럼 고객과 함께 가는 역사와 전통을 지닌 기관이 되었으면 한다.”

재정건전성 확보 위해 비상경영체제, 경영 효율성 증대 성과
주차시설 민원 등 다양한 민원해소에 주력
공단은 구민의 시설이용 기회의 불균등 문제 해소와 안전을 위한 편의 증진에 기여하고 있다고 한다. 아울러 강동구민들이 이용하는 다양한 문화 편의시설을 운영·관리하는 주체로 구민들로부터 다양한 민원들이 많은데 이를 해소하기 위해 주력하고 있다고 한다.

“재정건전성 확보를 위해 작년부터 ‘비상경영체제’를 도입했다. 예산 절감과 수지 개선이라는 경영 효율성 증대의 성과를 거둬 올해도 비상경영체제를 유지·강화해 나갈 계획이다. 경상적 경비를 최소화하면서 시설 안전과 노후화된 시설환경의 대대적인 개선을 위해 2015년 온조대왕 문화체육관 리모델링 예산을 확보했고 올 하반기 공사가 시작될 예정이다.

문을 연 지 30년 된 강동구민회관의 재건축 여부를 판단하는 타당성 조사도 올해 안에 마무리해 고객 안전 확보에 철저히 대응할 계획이다. 또한 주거지 주차구획 배정방법을 개선해 이용기회의 불균등 문제를 해소하고 관내에 있는 서울시 소유의 천호역 환승주차장을 공단으로 관리 이관을 추진해 강동 구민의 편의 증진에 기여할 수 있도록 계획하고 있다.”

“어느 지역이든 주차시설이 부족한 것이 문제이다. 공공체육시설의 경우도 마찬가지인데 동명 근린공원 인조잔디 축구장을 이용하는 고객들의 주차난이 심각하다. 주차장을 관리할 수 있는 시스템을 마련해 일정부분 주차난을 해소시켰지만 유소년 스포츠센터, 온조대왕 문화체육관, 일자산 제1체육관 등 많은 시설에서 고객들이 주차난을 호소하고 있다. 단기간 해결이 어렵지만 장기적 관점에서 서울시와 구의회 등과 함께 구체적인 해결방안을 마련해 나갈 생각이다.”

주민과 사회공헌 거버넌스, 수익창출은 재 사회 환원
‘건전한 기부문화’, 서민의 ‘노블리스 오블리쥬’
공단은 독거노인 돌보기, 집수리 봉사활동, 창립기념 나눔 활동 등 상시적인 지역사회 봉사 활동을 활발히 해오고 있다. 지역사회 공헌활동에 대해 이 이사장은 “기업의 사회적 책임은 단순한 사회공헌 활동을 넘어 기관이나 기업의 지속가능 경영을 위한 필수적 요건으로 받아들여야 한다.”고 소신을 밝혔다.
“공단 내 직원들의 모임인 ‘해바라기 봉사단’이 운영되고 있다. 공공에서의 사회참여가 기본이지만 사실은 주민들과 함께 가야된다고 생각한다. 이러한 생각으로 작년 35명의 구민들이 사회공헌활동 공개 모집에 나섰다. 결과는 큰 호응을 얻었다. 이를 계기로 작년 10월 경영자문위원회를 발족했다. 경영자문위원회와 뜻을 함께 하는 지역사회공헌활동도 활발히 추진 중이다. 작년 공영주차장에서 재배한 포도 판매 수익금으로 불우한 청소년들의 교복을 지원하는 사회공헌 활동도 올해는 경영자문위원회와 함께, 전년 2배 규모로 확대 해 나갈 계획이다.

따라서 사회공헌이기 이전에 주민과 함께하는 거버넌스를 만들어내고, 여기에서 창출된 수익을 다시 사회에 환원할 때 더욱 사회가 밝아질 것이라 생각된다. 이처럼 공기업과 민간, 지역주민이 일정부분을 함께 한다면 지역사회가 상생할 수 있고, 공기업이 솔선수범할 때 민간과 지역주민의 참여도 활발해지리라 믿는다.”

공단은 고유 업무영역 이외에 사회공헌 활동에도 많은 비중을 두고 있다.
“우리의 작은 움직임이 세상을 변화 시킬 수 있다는 나비효과처럼 공단에서 실천하고 있는 사회공헌 활동들이 양극화 현상과 심리적 격차 해소에 기여할 수 있다고 믿는다. 직원들에게도 ‘건전한 기부문화’를 항상 강조한다.

이는 ‘노블리스 오블리쥬’와 같은 성격이다. 고유 업무영역 이외에 사회공헌 활동에 직원들의 불평이나 불만이 있을 수도 있지만 내부조직 진단 결과를 보면 사회공헌 활동에 대한 직원들의 자부심이 높게 나타났다. 즐겁고 살맛나는 세상을 만들기 위해 작지만 힘찬 날갯짓을 지속적으로 이어갈 계획이다.”

사회공헌활동, 수장은 ‘보조’…
재능 많은 직원의 자발적 참여와 동기부여 높아
솔선수범을 주장하는 이 이사장은 사회복지사 자격을 가지고 있지만 지역사회 공헌 활동에선 항상 ‘보조’라며, 자신을 낮추며 활동을 하고, 더불어 삶을 산다고 한다.

“사회공헌 활동은 동기부여가 매우 중요하다. 기관장이 사회공헌 활동에서 지휘자의 역할을 하기 보단 보조자 역할을 수행함으로써, 직원들이 자발적으로 사회공헌 활동에 참여할 수 있도록 동기부여를 하고 있다.

저보다 재능이 많은 직원들이 팔을 걷고 나서야 도움이 필요한 지역사회 적재적소에 실질적인 도움이 될 수 있기에 더 낮은 자세로 솔선수범하고 있다. 아울러 생각을 같이하고 다른 점을 인정하고 상대가 가지고 있는 잉여의 재능과 경제력을 나누며 소통할 수 있는 문화가 바탕이 된 삶이 더불어 사는 삶이 아닐까 생각한다.”

고객욕구 충족한 구민의 삶의 질 향상에 이바지할 터
이 이사장은 임기 중 공단이 앞으로 추진해나가야 할 목표와 방향, 앞으로의 포부에 대해서도 언급했다.

“취임 직전부터 내부시스템 정비를 통해 일할 수 있는 시스템을 갖춰야겠다는 신념을 꾸준히 실행에 옮겼다. 이제는 노후화된 시설 환경을 대대적으로 개선하는 하드웨어적 부분과 법·제도·관행 등 소프트웨어적인 부분까지 종합적인 개선을 통해 공단이 하고 있는 사업(체육·문화·복지, 도서관, 주차 사업)에 있어 고객과의 신뢰를 두텁고 돈독히 하는데 주력할 생각이다.

아울러 지금은 고객만족이 아닌, 고객감동의 서비스를 해야 한다. 공기업도 이윤을 추구하지만 고객의 욕구를 충족시키고 강동구민의 삶의 질 향상에 이바지함으로써 창출돼야 한다.”

이계중 강동구도시관리공단 이사장

서울시립대학교 도시과학대학원 도시행정학 석사
강동구 부구청장 역임
강동구 행정관리국장 외 4개 국장 역임
주식회사 흥국산업 고문 역임
강원대학교 서울분원 총동문회 자문위원장 역임
現 강동구 체육회 고문
現 강동구 장애인체육회 자문이사
現 서울특별시 동부기술교육원 발전위원

박영복 기자 pyoungbok02@gmail.com

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