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| ▲위성곤 제주지사가 31일 오전 도청 탐라홀에서 실시된 ‘2026년 고충민원 역량강화 교육’에 방문해 민원업무 담당 공무원들을 격려하고 지원방안에 대한 의견을 듣고 있다./사진제공=제주특별자치도 |
도는 31일 오전 도청 탐라홀에서 도·행정시 민원업무 담당 공무원들이 참석한 가운데 ‘2026년 고충민원 역량강화 교육’을 실시했다고 밝혔다.
고충민원은 △행정기관의 위법·부당하거나 소극적인 처분 △불합리한 행정제도로 인한 권리 침해 △불편이나 부담이 발생한 사항 등에 관한 민원을 말한다. 단순한 문의나 불편 제기를 넘어 행정처분이나 제도 운영에 대한 시정·개선 요구가 함께 제기되는 경우가 많다.
도 시민고충처리위원회에 따르면 고충민원 접수 건수는 2023년 18건에서 2024년 226건, 2025년 344건으로 매년 증가하고 있다.
이번 교육에서는 오선애 제주120만덕콜센터 센터장이 ‘고충민원 응대 및 처리 요령’을 주제로 사례 중심의 강의를 진행했다. 민원인의 입장에서 문제를 살피고 상황에 맞게 소통하는 방법을 공유하는 한편, 민원 담당 공무원의 현장 대응 역량을 높이는 데 중점을 뒀다.
위성곤 제주지사는 교육 현장을 찾아 민원업무 담당 공무원들을 격려하고 업무 과정에서 겪는 어려움과 필요한 지원방안에 대한 의견을 들었다.
소통 시간에는 민원 담당자들이 반복적인 민원 응대 과정에서 겪는 스트레스와 심리적 부담을 해소할 수 있도록 연수와 재충전 프로그램 등 실질적인 지원이 필요하다는 의견이 제시됐다.
이에 위 지사는 상담과 마음치유, 쉼 프로그램 등 현장 직원들에게 도움이 되는 지원방안을 적극 발굴해 정책에 반영하겠다고 밝혔다.
위 지사는 “공직에서의 ‘친절’은 부드럽게 응대하는 데 그치는 것이 아니라 민원인의 이야기를 충분히 듣고 제도와 규정을 다시 한번 살펴본 뒤 그 결과를 제대로 설명하는 것”이라며 “처음부터 안 된다고 선을 긋기보다 민원인의 입장에서 해결할 방법이 없는지 한 번 더 고민해달라”고 당부했다.
이어 “현장이 가장 어렵고 힘든 곳이며 특히 시민을 직접 만나는 접점에 있는 직원들의 어려움이 크다”며 “이들이 조직 안에서 존중받고 안정적으로 일할 수 있도록 처우 개선과 지원방안을 함께 살펴보겠다”고 말했다.
한편, 도는 앞으로도 고충민원 처리 과정에서 확인되는 제도적 문제를 지속적으로 개선하고, 민원 담당 공무원의 심리적 부담을 덜고 안정적으로 업무에 임할 수 있도록 지원방안을 발굴할 계획이다.
이어 “현장이 가장 어렵고 힘든 곳이며 특히 시민을 직접 만나는 접점에 있는 직원들의 어려움이 크다”며 “이들이 조직 안에서 존중받고 안정적으로 일할 수 있도록 처우 개선과 지원방안을 함께 살펴보겠다”고 말했다.
한편, 도는 앞으로도 고충민원 처리 과정에서 확인되는 제도적 문제를 지속적으로 개선하고, 민원 담당 공무원의 심리적 부담을 덜고 안정적으로 업무에 임할 수 있도록 지원방안을 발굴할 계획이다.
